Service à la clientèle Outsourcing - Risques et récompenses

L'externalisation de service à la clientèle est l'une des façons dont les entreprises peuvent réduire les coûts en capital, d'accroître l'efficacité, et peut fournir un certain degré de flexibilité dans la taille et la fonctionnalité de leur équipe du service clientèle. Cependant, contrairement à d'autres «périphériques» des fonctions commerciales qui pourraient être plus facilement externalisée, comme la programmation, développement web, la comptabilité, ou des fonctions administratives, l'externalisation de votre centre d'appels comporte un risque, parce que les entrepreneurs seront parler directement à vos clients. Pour une entreprise qui a l'intention d'être axé sur le client, cela signifie que certaines précautions doivent être prises lors d'externalisation pour service à la clientèle.

Lorsque l'on regarde les fournisseurs de sous-traitance, l'examen absolue doit être accordée à la réputation et la profondeur de ressources humaines qualifiées que le fournisseur a. Il existe de nombreuses sociétés indépendantes ou petite qui fournissent le travail en centre d'appel, mais il est généralement préférable d'aller avec un grand fournisseur qui a des centaines, voire des milliers d'entrepreneurs affiliés. Cela vous donne plus d'options à l'écran et le filtre pour certaines compétences comme la langue et les compétences requises d'autres. Vous devriez être en mesure de construire votre propre équipe de communication à la clientèle en choisissant parmi un vaste bassin de ressources, et être en mesure d'examiner les résultats des tests et des compétences pour chaque entrepreneur individuel.

Un autre critère clé dans externaliser service à la clientèle est d'établir une entreprise les moyens de suivi des travailleurs après que le contrat est établi. Différentes entreprises ce faire de différentes manières. Par exemple, de nombreux centres d'appels en Inde ont des employés formés pour maximiser l'efficacité appel en ayant les plus courts possibles les appels, mais vos objectifs peuvent mettre l'accent sur de plus longues appels afin de maximiser la satisfaction du client. Ces préférences doivent être convenus au début d'un contrat afin que les représentants des centres d'appels sont parlant avec vos clients la façon dont vous voulez qu'ils, au lieu de la façon dont ils peuvent avoir traitée avec d'autres clients.

Si vous êtes sous-traitance service à la clientèle à l'étranger, vous pouvez également trouver des différences culturelles et des différences linguistiques. De nombreux professionnels des centres d'appels parlent très bien anglais, mais vous pouvez constater que certains termes endémiques à votre entreprise ne sont pas bien comprises. Cela peut se produire avec des mots communs ... par exemple, le mot «revenir» a été connu pour avoir une signification légèrement différente en Inde qu'elle ne peut à un client aux États-Unis, afin d'explorer la façon dont certains éléments seront discutés peut vous aider. Vous pouvez fournir à l'équipe d'externaliser le service client avec un glossaire des termes et des questions communes qui se rapportent à votre entreprise pour éviter toute confusion inattendue.